早年间我刚刚入行时（shí）候，就是（shì）从物业（yè）管理公司的客服人员（yuán）做（zuò）起，那时的总（zǒng）经理是香（xiāng）港人（好象20年前北京（jīng）甲（jiǎ）级写字楼（lóu）的物业总经理全部（bù）都是香港人），香港人手把手地将他们在物业管理领域的认识理解、行为准则、服（fú）务意识、以及（jí）文本文件，毫无保留地留在（zài）了大陆。不管怎么说，无（wú）论是（shì）北（běi）京还（hái）是（shì）上（shàng）海，甲级写字楼物业管理水平（píng）的发（fā）展，离（lí）不（bú）开香港人的贡献。

此次有幸随理想集团，前往香港，深入考察了JLL在（zài）中（zhōng）环地区的三个“至尊服务（wù）”的项（xiàng）目，即陆（lù）海通（tōng）大厦，建设银行大厦（xià），美国银行中（zhōng）心（xīn）大厦，感（gǎn）触良多，不禁联想起20年前那（nà）个满头白（bái）发的中年香港人（rén）曾经教给我的许多物业理（lǐ）念。如今看的楼多了（le），在（zài）北京早已习惯（guàn）了（le）物业管理职业化的脸孔和冷冰冰的制度，甚至还曾探（tàn）讨过传道（dào）的（de）香港人如（rú）何早已落后市场而（ér）退出了大陆，但只有深入到香港的（de）大（dà）厦里（lǐ）详细了（le）解，才会知道，差距甚远。

（陆海通大厦、建（jiàn）设银行（háng）大厦、美国银行中心大厦）

大陆人聪明，我们先（xiān）看看几样咱一学就会的“表面功夫”吧。

先看看前台服务

我一直在讲，“物业管（guǎn）理（lǐ）”这四个（gè）字，让许多这个行业的（de）人望文生义，觉得自己是（shì）“管理（lǐ）者”，而不是“服（fú）务提供人”。管（guǎn）理一个（gè）大楼，无非（fēi）是人（rén）、财、物三个内容，财产（chǎn）保值增值，物业设施（shī）运转（zhuǎn）良好，使用人在符合（hé）规范的前提下，感觉到舒适安全。“管理者”强调的是权力，的确，物（wù）业管理人在大厦中（zhōng）拥有（yǒu）至高权力，他们是（shì）一座大厦的游戏制订者，规（guī）则监督人，只有很好地实行管理权，才会确保物业（yè）的保（bǎo）值增（zēng）值和人员的舒适（shì）安全。但针对（duì）于物业的使用人来说，物（wù）业管理者是“管家（jiā）”，为使（shǐ）用人提供最好的服务，才是管（guǎn）家的必修课。

在三个参观的大厦的前（qián）台，我们（men）都看到各（gè）式各样的小礼品（pǐn）包，包（bāo）装（zhuāng）很（hěn）商（shāng）务，但（dàn）也（yě）很温馨，服务（wù）人（rén）员（yuán）一一拆开来（lái）给我（wǒ）们看（kàn），这些（xiē）小物件是：小（xiǎo）针（zhēn）线包、简（jiǎn）装洗护发水、USB充电接口，还有一个（gè）特别的小东西，让女（nǚ）生（shēng）倍感（gǎn）温暖，就（jiù）是穿高跟鞋的时候容（róng）易磨破脚（jiǎo），这里准备（bèi）了一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。

这些小物件在北京的许多写字楼里（lǐ），可能也（yě）是有（yǒu）准备（bèi）的，但多（duō）数时候，当你向（xiàng）前台寻问的时候，大概的状况是（shì）这（zhè）样的：“应（yīng）该有的，我帮您找找”，然后花了（le）半天时间（jiān），给（gěi）你找来了。但（dàn）是，象针（zhēn）线包这样的东西，是要（yào）回收的：“请（qǐng）您在这里签收一（yī）下，把您的公司名称留下，回头我找您拿”——这个已（yǐ）经是很不错的服务了（le）。

不（bú）同（tóng）的之处洽在（zài）于此（cǐ）。香港的这三个大（dà）厦（xià），都用自（zì）己独特的礼品信封包装好，甚至还有丝带缠绕，建银大（dà）厦的主（zhǔ）管告（gào）诉我们（men），这些包装都是客（kè）服的女（nǚ）孩子们（men）自（zì）己动手做的（de），不花（huā）什么精力和费用，女孩子们喜欢把这些小礼品（pǐn）打扮得漂漂亮亮，当她们送给客（kè）人的时候，客（kè）人的惊喜让她们很开心很有成就感。我偏要（yào）傻傻地问（wèn）到底（dǐ）：这个（gè）要客人（rén）签收，或者交押金吗？LHT大（dà）厦的主管就乐了：“当然不用啦，这是给（gěi）客户的服务吗，客户方便就（jiù）好啦。”

由于三个大厦都处（chù）于中环地区，是香港（gǎng）商务商业最繁华的地方（fāng），出差来此（cǐ）的（de）商务人（rén）士也很（hěn）多（duō），因此，三个大厦（xià）都（dōu）为客人准备了这（zhè）样的小卡片：印有大厦的中英文名称和地址，也（yě）有客人（rén）向客服（fú）询（xún）问他要去（qù）的地方（fāng），客服人员（yuán）可以在卡（kǎ）片上写字清楚目（mù）的地的名称和（hé）地点（diǎn），卡片上还标有附（fù）近地铁的位置（zhì）。这样，凭（píng）一张心意小卡，客户可以轻松往返（fǎn）。这样的（de）卡（kǎ）片放置在前（qián）台，和迎宾糖一样，客人可以不（bú）用经过客服人（rén）员的允许（xǔ），随意自（zì）取。

在LHT大厦里，我们还（hái）看见（jiàn）两样特（tè）别的东西，一（yī）个是前台放有迎宾（bīn）糖，但这个是专门订制的印有LHT字样的糖，酸（suān）酸甜（tián）甜的桔子味，味道很好。主（zhǔ）管介绍说，这就是我们客服人员（yuán）用心的地方，其实订制这个糖和买（mǎi）现成的宝路（lù）圈，价（jià）钱上差不多（duō），但心意完全不同，客（kè）人会感受（shòu）到。

主管说完拿出一个（gè）大一点的礼品（pǐn）盒，打开一看，是一件同样印有LHT字样（yàng）的灰色（sè）羊（yáng）毛披肩（jiān）。大厦前台的对面是咖（kā）啡厅，香港因（yīn）为冷气开（kāi）得（dé）足，经常会有女（nǚ）生觉得冷，于是（shì）她们可以到前台很容易地领到一件这样（yàng）的披肩，不需要签字（zì），不需要付费，只要在（zài）离开咖啡厅（tīng）的时候，交还给前台（tái）就（jiù）好。主（zhǔ）管（guǎn）很自（zì）豪（háo）地说，每次客人收到这样（yàng）的包装，象拆（chāi）一（yī）件礼品一样，都会夸张地惊喜于她们的服务。我仍然追（zhuī）问：“请问多久洗一次？”主管很讶异地看着我：“当然是每次用完一次就送干洗啦，肯定不（bú）能给下（xià）一个客人接着用的啦！”我继续不（bú）识（shí）趣：“那干洗的费用是物业费里出吗？”“当然，这个有（yǒu）预算的（de），为客户提供好的服务，花一点点钱可以的”她的普通话（huà）讲（jiǎng）得很一般，带着港腔的尾音听（tīng）上去很亲切。

再看看卫生（shēng）间

行（háng）家都（dōu）知道（dào），卫（wèi）生间代表（biǎo）了一个（gè）大厦的硬件品质（zhì），和软（ruǎn）性管理的（de）优劣程（chéng）度。三个大厦（xià）的卫生间我们都认真地（dì）查看了。一些小细节还是不得不说。

女卫里面的小贴心

香港写（xiě）字楼的卫生（shēng）间，大家都（dōu）习（xí）惯平时（shí）是锁门的，每（měi）间公司在入住的时候会配有卫生间的钥匙，每个（gè）员工去洗手间之前（qián）会在公司前台拿钥匙开门，用后（hòu）会（huì）锁（suǒ）好（hǎo）门把钥匙重新（xīn）放回前台。这使得各楼层的（de）卫（wèi）生间不（bú）会（huì）有闲杂人等随便使用。

LHT的女卫生间里，有一面墙做成了小储物柜，本楼层（céng）的女生可（kě）以根据自己的需要领取一把钥（yào）匙，将自己的私人（rén）物品放在（zài）这里，很是方便。建银大厦（xià）的卫（wèi）生间里，放置了女（nǚ）生用品，更是方便了大家的使用。美国银行的主（zhǔ）管（guǎn）说：“我们总（zǒng）是会在细（xì）节的地方，为大厦的使用人考虑得更（gèng）多，客（kè）户觉（jiào）得你在用（yòng）心服务（wù），他们和你之间的距离（lí）就没那么远（yuǎn）了，许多其他的工作就变得好沟通。”

与（yǔ）人方便（biàn），必（bì）然（rán）让人（rén）舒适，上面讲（jiǎng）了这么多（duō）前台的小动作，相信对（duì）业内人已经有感（gǎn）触了。这里（lǐ）只讲（jiǎng）两件小事（shì），会让（ràng）你汗颜，我们的服务差距到底（dǐ）有多少（shǎo）。

在参观（guān）的（de）21楼，LHT的物业人（rén）员早已在楼层的（de）卫生间门口，放置了（le）他（tā）们日常的清洁工具。照片上看上（shàng）去很（hěn）简（jiǎn）单，吸（xī）尘器（qì）、墩布（bù）、扫帚、工具桶，和我们物（wù）业保洁（jié）用的没什么两样（yàng）。但是有心（xīn）人一（yī）定看出来了，它们很干净，干净得让我（wǒ）怀疑是（shì）为了带我们参观而新买回来（lái）的。那个帅哥经理说，这就是它们正常的状态，这就是他们要求保洁部门达到的正常（cháng）状态，因为客户每天会看到（dào），不能（néng）让客户感觉不（bú）舒服！

再看看这个工具（jù）桶。上面有粉、黄、绿三（sān）种颜色（sè）鲜（xiān）明不同的（de）抹布。物业主管介绍说（shuō），这三种（zhǒng）颜色用来区分不同的工作区域，具体我记不清（qīng）了（le），但大致是卫生（shēng）间（恭桶），公（gōng）共区域，办公区域。楼内的客（kè）户对三种不同（tóng）颜色抹布的使用也很清楚（chǔ），一方面他们可以监督大厦的服务，另一方（fāng）面，保洁人员的（de）恪尽职守也让他（tā）们（men）倍感安心。

我忽然（rán）间想起，20年（nián）前，我的香（xiāng）港老（lǎo）板就曾（céng）跟我抱怨过大厦物业和香（xiāng）港相（xiàng）去甚远，她（tā）当时跟我说的（de）就是“三块抹布”这件事（shì）。20年过去了，我们从香港物业那里学来的表（biǎo）面功夫做（zuò）得还算（suàn）不错（cuò），但更深层次的提升，却止步（bù）于前。

下面（miàn）这张照片拍摄于建银中心（xīn）大厦的中控室墙面。先要说明一下，这个（gè）中控室非常窄小，大概也就两（liǎng）个门的宽度，除了中控台，台前的一（yī）排座椅，几（jǐ）乎很难再进（jìn）人了。但（dàn）这个小空间，也（yě）是保（bǎo）安部门人（rén）员交接班、工作（zuò）和休息的地方。墙上挂了两个箱，上面的是（shì）医（yī）疗急救箱，下面，是（shì）所（suǒ）有安保（bǎo）人员的（de）水杯——这个不知道是不是他们唯一的私（sī）人（rén）物品了，总之，在中（zhōng）控室里，我们（men）看不到桌面、地面（miàn）有（yǒu）任何其他（tā）物品乱堆乱放（fàng）的样子。

在我看（kàn）来，这是（shì）一个（gè）习惯的养成教育。让员工在任何（hé）时候规范自己的行为举（jǔ）止（zhǐ），使服务的概念深入到他们（men）的毛孔里，甚至（zhì）成为生活的一部分（fèn），是（shì）一个成熟物业人员（yuán）的必由之路（lù）。在香港，在国外，物业管理人（rén）员是（shì）非常受人尊重（chóng）的，因为他们很绅（shēn）士（shì），很规范，有专业技能，又有管理才干。

2011年，商界曾经最（zuì）火的（de）一本书，是黄铁（tiě）鹰先生（shēng）写的（de）《海（hǎi）底捞你学不会》，看过（guò）此书的都明了，之（zhī）所以学不会，是管理者对人的管理理念，决定了最终（zhōng）的管理高度（dù）和服务效果。

物业（yè）管理，究其根本，是实（shí）现对人的管理。人（rén）是被服务（wù）的主体，也是服务的主体（tǐ），通（tōng）过人与人、人与物之（zhī）间的良性互动，才能确保（bǎo）物业设施的保值增值，才能（néng）增加（jiā）客户（hù）的粘度从而做到收益渐增。

经（jīng）过与三个楼的仔细交流，虽然（rán）业务部（bù）门（mén）与我们所设无（wú）差（chà），分（fèn）为（wéi）客服部、工程部和保安（ān）部，但我（wǒ）发现他们在（zài）管理团队的人（rén）员编制上，与（yǔ）我们有些差别。

首（shǒu）先，客服部和工程部（bù）的（de）人员数（shù）量，相对较少。他们如何忙得（dé）过来，我（wǒ）们后面详解。

其次（cì），保安部（bù）是（shì）人（rén）数（shù）最多的（de）部门，而且，没有外保，全是内保（bǎo）。大厦的架构图我看了一眼，做（zuò）得很漂亮，每个人都有职（zhí）业照片做为职务座（zuò）标（biāo），让人（rén）一目了（le）然（rán）。我看到保安部的人员基本上是30－45岁的样子。想想这（zhè）个（gè）年龄的人做安保，有经验，有阅历，沉稳而果（guǒ）断，相比我（wǒ）们的物业管理，安保部（bù）门多依赖于外包的保安队伍，仅在“门面儿”处用（yòng）一二内保，且外（wài）保多为十几二十出头的外地（dì）毛头小伙（huǒ）。人员使用的不同带来的工作效率的不同（tóng），不用（yòng）我赘述。

列个表，会帮助我们清（qīng）晰（xī）对比：

在北京，大多数物（wù）业管理的（de）工（gōng）程（chéng）部门，大致分为（wéi）两个业务体，一是运行组，一（yī）是维修组（zǔ），运行组（zǔ）负（fù）责大厦日常的设备维护维修，包括（kuò）中央空调、电梯、强弱（ruò）电、给排水等多个专（zhuān）业。维修组负（fù）责（zé）大厦公区和客户（hù）入室的维修（xiū）工作。此外，还要负责客户二装的审图、配合报（bào）批（pī）等。

在香港，上述工作（zuò）也是（shì）全包含在（zài）内的（de），而且也和我们一样（yàng），部分专业依赖（lài）社会（huì）化（huà）程度外包出去，比如电梯（tī）、机（jī）电设备维修维护（hù）等。

与我们不同的（de）是，工程人员全（quán）部是万能工。在和LHT交（jiāo）流（liú）时，我问（wèn）到，大厦工程才（cái）只有7个（gè）人，按（àn）照工种划分，人手相（xiàng）当不够的。物（wù）业经理（lǐ）很诧异，因（yīn）为他（tā）没听懂“工种”这个词。之后（hòu）他解（jiě）释说：“我们不分的（de），比如一个人负责空调的运转，他固定（dìng）去（qù）机房里巡视（shì）的时间、次数（shù）是有限的，如（rú）果他只负责这一件事，每天的（de）工作就不饱（bǎo）合。香港人力资源很（hěn）贵啊，我们要每（měi）个人都在紧（jǐn）张（zhāng）地工（gōng）作。”

“那客户（hù）二装审图的工（gōng）作量（liàng）也是很大的，这个工（gōng）作也（yě）是大家都能胜（shèng）任吗？”三（sān）个（gè）物业的（de）经理都（dōu）告（gào）诉我：“这（zhè）个（gè）是（shì）由工程部经理亲（qīn）自来做的，部门（mén）里会（huì）有另一个相当于副（fù）经理的人，协助（zhù）经理做这个（gè）事。早期刚刚（gāng）入住的时（shí）候（hòu），可能会多一个人，但现在满租了，这个工（gōng）作量没有那么大”。

根据他（tā）们的解释，客户二装审图的工作，专业技能很综合（hé），不仅对大厦的相关情况了（le）如（rú）指掌，还（hái）能根据政府的相关限（xiàn）定对客户（hù）做出解（jiě）答和（hé）提供修改建议。“这个（gè）工作是（shì）要（yào）和（hé）客户直接打交道的，所以要部门经理来处理，因为他们懂得如（rú）何让（ràng）客户同（tóng）意修（xiū）改（gǎi），还让客户对（duì）服务满意（yì）。”

我问道（dào）：“与（yǔ）客户的沟通，难道不是由客（kè）户服务部门来做的吗？”，众口（kǒu）一词（cí）的（de）答案是“当然不（bú）是啦！”。一（yī）是客服不专业，减（jiǎn）少了部门（mén）之间的沟（gōu）通成本，二（èr）来，工程部要与客户（hù）讨论，给出最（zuì）终另客户满意（yì）的（de）修正方（fāng）案，第（dì）三，客户（hù）部门（mén）会（huì）最（zuì）终知道客户（hù）满意了，此（cǐ）事即告终。

（BOAT是（shì）个（gè）老楼，时恰一部（bù）电梯正（zhèng）在更换中，狭窄的（de）电梯厅经（jīng）此布置，我们竟没有看出来）

看（kàn）来，在香港，找（zhǎo）到一份工作不那么（me）容易，你必须（xū）得（dé）是“万能（néng）工”，不仅专业（yè）技能强，还（hái）要（yào）有与人为善的沟（gōu）通技巧（qiǎo），才有机会（huì）被物业管理公（gōng）司聘用，然后可以挣到一笔不仅仅（jǐn）是养家糊口的工资（zī），而是可以让家人有基本生活品质保障的（de）长期稳定的工作。

短（duǎn）程参观（guān）与交（jiāo）流，我（wǒ）无法知道他们工程（chéng）部全体人员每天的分工协作是如何安排的，留待有兴（xìng）趣的人再去探究详情吧。

举几个亲历的例子（zǐ），不限于所参观（guān）的（de）三个大（dà）厦：

• 香港（gǎng）的各个大厦，门口几（jǐ）乎都有一到两位着（zhe）西装的男生，如他正巧在门口，会很绅（shēn）士地为进出大（dà）门（mén）的女生拉开沉（chén）重的玻璃大门。起（qǐ）初我以为是门童（但着装和年龄总觉（jiào）与门童不符），或是经理什么的服（fú）务意（yì）识比较强。拜访了三座大厦后（hòu），知道他（tā）们（men）只是普通的安保人员。

• 在（zài）香港的任何（hé）大（dà）厦室内或户外（wài），你都（dōu）可以随处找到（dào）一个穿制服（可能是西装，可能是中山装，但可能不是（shì）保（bǎo）安服）的人，有（yǒu）男有（yǒu）女（在架构图里，我确实看到几（jǐ）位安保人员是中年妇女），你可（kě）以向他们询问（wèn）道路，打（dǎ）听（tīng）事情，他们几（jǐ）乎都能（néng）给（gěi）你正确解答，即使他解决（jué）不了的，也会帮助你问（wèn）问他的同（tóng）事，或是告诉你怎样可以继续问到。后来（lái），参观了（le）三个大厦后，我才知道，他们（men）只（zhī）是（shì）安保人员。

• 从（cóng）美国银（yín）行（háng）参（cān）观出来，我看到地下车库的入口（kǒu）设计得不错，举起相机（jī）就拍，一个穿着车场管理制服的（de）先（xiān）生立刻快步走过来，一边面带微（wēi）笑，一边（biān）抬（tái）起右臂（bì），右手五指并（bìng）拢向上竖起（qǐ）示（shì）意我不要拍照。这样的态度让（ràng）我不得不想起在北京经常（cháng）会（huì）受到“呵斥”的待（dài）遇，于是（shì）想再试试这个安保（bǎo）的工作（zuò）状态。我皱着（zhe）眉头说（shuō）：“不能（néng）拍吗？！我拍过（guò）的不用（yòng）删吧？”那个保（bǎo）安（ān）走近（jìn）我，距离我（wǒ）一身之（zhī）隔，笑着用（yòng）他非常（cháng）不（bú）好的普通话说：“这里不让拍（pāi）照，但我看见你（nǐ）就（jiù）拍了一（yī）张，不用删了，只是不要再拍就好。支持一下（xià）我的（de）工作，谢谢！”说完（wán），笑看着我向（xiàng）后退了两（liǎng）步，挥左手示（shì）意再见后，转身（shēn）去执勤了（le）。

我把这些细节写得这么清晰，是想（xiǎng）让大（dà）家能够有（yǒu）机会（huì）和我一起体会当时的画（huà）面，从而引发思考。我的（de）感（gǎn）受是（shì），这些安保（bǎo）人员的（de）综合素质是非常高（gāo）的，不是简单的上过一两次单位组织的礼仪培（péi）训课，或（huò）训练（liàn）个三天五天就上（shàng）岗的（de）。

（不太好意思对着（zhe）人（rén）拍照，竟然只有这一张（zhāng）是安保人员的）

员（yuán）工自身（shēn）素质高，使得他们能为物业公司创造更好的效率和更多（duō）的价（jià）值（zhí），同时（shí），他们可以得到相对丰厚的薪水（shuǐ），过上相对有品质保障（zhàng）的（de）生活，这些（xiē），会（huì）让他们有发自内心的自信（xìn），而这种自信（xìn）的态度和专业的工作，又为（wéi）物业管（guǎn）理人赢得（dé）了（le）全（quán）社会的尊重——这样的良性（xìng）循环（huán），需要（yào）今天国内的物业管理公司深度思考和付诸行（háng）动。

当然，上面（miàn）只是在罗列我所看到的几（jǐ）个花絮，安保（bǎo）的工作在物业（yè）公（gōng）司（sī）内部的分工还没说呢。

和我们（men）的（de）保安部一样，他们（men）负责中控室的监控，负责大厦各主要门岗的进出（你们懂（dǒng）的，我说（shuō）的可不是咱（zán）们那招所有（yǒu）人烦的出入登记），而（ér）且也是一个岗几班（bān）倒，只不过（guò）他们（men）会根（gēn）据不同的门岗职责，在（zài）不同的（de）时间段安排或撤（chè）离人员，用机器、探头等代替人工来工（gōng）作。

此（cǐ）外，听上去保安人员会负责（zé）大厦一切需（xū）要流动人员完（wán）成的工作，他们的巡楼是全方（fāng）位（wèi）的，不仅（jǐn）仅是象我们的保安一样，在（zài）楼里转转（zhuǎn），每到一个（gè）楼层签个字——其实我在写字楼里工（gōng）作多年，一直不知（zhī）道保安在楼里转着，能解决（jué）什（shí）么问题，真要碰见打架群殴，也不知道他们会不会真上，大半夜的加个班，楼道里遇（yù）到个小保安，女生心里没准得嘀（dī）咕一（yī）下，这是安全呢，还（hái）是安全呢。

言归正（zhèng）转，保安人员每天例（lì）行几次（cì）巡楼，他们其实兼（jiān）负两个重要的事情，一（yī）是查看公区是不是有需要维修的地方，如果有，直接开单子（zǐ）给工程部门，工程部门照单（dān）干活（huó），活完（wán）了之后单子返回保安部和客服部各自备案；二是监督（dū）外包的保洁人（rén）员的（de）行为（wéi）准则和工（gōng）作（zuò）效果，不满（mǎn）意（yì）的地方会及时纠正，或者记录在案（àn），由客服（fú）部门（mén）与外包方沟通。

此外，正（zhèng）在装修（xiū）的工（gōng）程，也是（shì）由保安部门来巡（xún）检的（de），查的不仅（jǐn）是安全隐（yǐn）患，还包（bāo）括一部（bù）分（fèn）工程方面的（de）巡检。

所以（yǐ），当我（wǒ）问到客服经（jīng）理（lǐ），你们客服部门的人（rén）这么少，那每天巡楼的时间都怎么安排的时候，她向我们（men）解释了保（bǎo）安部门的工作职责，并（bìng）且说，客服人员每天也会抽（chōu）出（chū）时（shí）间，比如利（lì）用去（qù）拜访客户的时（shí）候，顺（shùn）便就抽（chōu）查了相关楼层的各方（fāng）面状况，保安部和工程部各司（sī）其职，正常情况下，客服部的人员（yuán）巡楼只是例（lì）行抽检（jiǎn）而已（yǐ）。而且（qiě），对（duì）于外包保（bǎo）洁的工作，由于有保安（ān）部（bù）每天（tiān）的监管（guǎn），客服部门只是（shì）每周会（huì）抽检几处重要（yào）地方，看看外包保（bǎo）洁公司是否工（gōng）作到（dào）位（wèi），并（bìng）每周与他们例会沟通。

看上去，香港（gǎng）的（de）保安（ān）人员，如同美国（guó）的警察，他们不分交警、片警、巡警、辑毒警之类的（de），只要（yào）警察觉得该警察管的事（shì）儿，他都管！

我们（men）常常说（shuō），一个陌生人和（hé）一个大厦最先接（jiē）触的不（bú）是客服人员（yuán），而是保安，门口的，车场的，大（dà）堂的，身为（wéi）地产顾问，我经常出入一些陌（mò）生但品（pǐn）质也不错的（de）甲级写字楼，有（yǒu）时候碰到的现象让我深感对这个行业的（de）无奈，比如在某个大厦的地下停车场问Ａ座的电梯（tī）厅怎么走（zǒu），保（bǎo）安不仅（jǐn）不知道，态度还很冷漠（mò）。

用几个外地来的小（xiǎo）保（bǎo）安，一岗四（sì）班三运转，基本上做到了问啥啥（shá）不知，干啥啥不灵的状态，只（zhī）是给各个（gè）必须的岗上（shàng）充了（le）个人头而已，难道（dào）管（guǎn）理者觉得大厦各岗都有人了，大厦就安全了吗（ma）？客户就舒适了吗？而且，现在，一线城市的人（rén）员成本越来（lái）越（yuè）高，低收入阶层的人员流动性越来越高，如果工作效（xiào）率（lǜ）不能得到彻（chè）底的（de）改善（shàn），那（nà）么，只能是物业管理费（fèi）上涨的同时，管（guǎn）理和（hé）服（fú）务的（de）质量反而（ér）会（huì）有所下（xià）降。

（在（zài）BOAT的屋顶天台上（shàng），正巧可以（yǐ）拍到（dào）这（zhè）座代表（biǎo）香港出（chū）镜率（lǜ）最高的中国银行总行大楼，圆圈里标注的是正在工作的”无人擦窗（chuāng）机“，香港人工贵重，已经很难找（zhǎo）到（dào）”蜘蛛人（rén）“了。北京的人（rén）工也会（huì）越来越贵（guì），各位早做准备，必无后患。）

之前讲（jiǎng）了香港物业（yè）公司的两大部门的工（gōng）作状（zhuàng）况，这一篇来讲讲提供服务最核（hé）心的枢纽部门——客服部。

JLL的这三个（gè）项目的客服部女生（shēng），都穿着统一的针（zhēn）织小开衫，这让（ràng）我有（yǒu）点（diǎn）奇怪。一（yī）般来说（shuō），客服人员（yuán）惯例是穿（chuān）西服（fú）小套装（zhuāng）的，会显（xiǎn）得（dé）干练且有（yǒu）严肃感。她们的解释是JLL特别请了服务设计师为“至尊服务”项目打造的专款。

通过对客服工作的深入了解，我似乎理解（jiě）了从西服小套到针织开衫的作用，即让客服人（rén）员在与客户的交往过程中，更加具（jù）有（yǒu）亲和力，就象一个邻家（jiā）小妹，一位隔壁（bì）大姐。

我们去的第（dì）一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为（wéi）下（xià）文可参照的案例（lì）吧。LHT大厦客服部门（mén）有五（wǔ）人，一个主管加上四个工作人员（yuán），好象（xiàng）是两男两女，其中一个女生才来（lái）半年时间（jiān），算（suàn）是（shì）实习生（shēng）。

主管介绍（shào）说，他们每天都会在前台（tái）、楼里度过大部（bù）分的（de）工作时间，而办（bàn）公（gōng）室（shì），只是一个处（chù）理文件（jiàn）的地方。比如（rú）有人负责（zé）的客户需要办理相（xiàng）关（guān）的入住或（huò）装修手续（xù），或者有（yǒu）同事需要整理相关（guān）的文（wén）档，或通知（zhī），那她就会去办（bàn）公室处理，并且同时负责接听电（diàn）话（huà），而其他的同事自然就会去前台，或者去拜访客户。

这样（yàng）的分工是自然（rán）而且（qiě）随（suí）时（shí）因（yīn）事调整的，没有固定的排（pái）班。同事之间必须做到相（xiàng）互理解，相互帮扶，如有协（xié）调不了的，主管（经理）会给予（yǔ）安排。

我们看到，三个大厦的前台都不大，有的（de）只能站一个（gè）人，更多时候客服人员（yuán）是在大堂、电梯厅（tīng）之间（jiān）来回走动，向每一位进入（rù）大厦（xià）的人提供帮助，比如接受询问，比如向过往的（de）客（kè）人（rén）问候、比如开（kāi）电梯（tī），比如帮着提东西，比如把我们（men）之（zhī）前说（shuō）的向（xiàng）礼品（pǐn）一样的（de）小温暖送给需要的任何人……在（zài）前台可以做的（de）事情很多。

主管说，没有那么多工（gōng）作要在（zài）办公室（shì）里做的。和客户零距离（lí）接触，才（cái）是客服人员的真正工作（zuò）。

（BOAT的（de）总经理（lǐ）。香（xiāng）港的物业管理行业，长者为尊，英式管家（jiā）的风范，有没有）

我在北京看到的写字楼（lóu）物业管理，一般前台的漂亮小女（nǚ）生负责的事情也很多，她们负责微笑，负（fù）责进出登记，她们还负责接受客户投（tóu）诉（sù），但大部分比较到位的回答是“您别着急（jí），我（wǒ）帮您（nín）跟经理反映（yìng）一（yī）下，很（hěn）快会帮您解决的”；她（tā）们有时还会负责（zé）一些特别小的事（shì）儿，比（bǐ）如通知一下保洁，大堂的某个位置有个烟头，马上去捡一下……看（kàn）上去（qù）挺（tǐng）忙的。

前台是客服（fú）部门里相当于秘书（shū）或者助理的级（jí）别，她们职位低，没有（yǒu）话语（yǔ）权，没有处置权，拿着相对较低的薪水，但还需长得漂亮，口齿伶俐，并且性格温和（hé）招人喜欢，而她们的直接上司，可（kě）能是客服部门（mén）里任何一位客户（hù）专员（yuán）或（huò）物（wù）业主管，他们（men）对前台的工（gōng）作不（bú）够（gòu）重视，对前台反映的情况也（yě）会人为怠慢，他（tā）们的工作主战场（chǎng）是（shì）位于大厦（xià）地下（xià）室某（mǒu）个不太（tài）好找（zhǎo）到的物业（yè）办公室，每天有写不完的会议纪（jì）要，有发不完的（de）客户通知，有看不完的（de）回不完的客户投诉邮件，还有无数（shù）个工程派（pài）发单（dān）需（xū）要（yào）确认工（gōng）程部到底做了还是没做……

LHT的主管骄傲（ào）地告诉我们，别看我（wǒ）们（men）客服人员的人比较年轻，但他们很（hěn）能干，他们每天（tiān）站在大堂，最近距离地接触每一个客户，所以，他们（men）记得全楼几乎每一位客人的脸孔。

我们当时很惊（jīng）讶（yà）！

以为（wéi）听错了，一位老总问（wèn）：“是每一（yī）个（gè）人（rén），还是每个（gè）公司里的每一位高管或老（lǎo）板？”主管笑得更加自信：“是每一个人！全楼出出进进大概有2000人，包括一些经常来开会的（de）访客，他（tā）们至少能准确（què）记住1500张脸孔，可能不（bú）知道他们的真实名字，但知道他们是（shì）哪一家公司的，知道他们大概的（de）职务，他（tā）们（men）是从公司一搬来就（jiù）在的，还是后（hòu）来才（cái）加入公司的，以及他（tā）们的一些个（gè）人特点。”主管（guǎn）继（jì）续笑呵呵：“你说的公司老板，有（yǒu）时候（hòu）我们反而不认识，因为（wéi）他（tā）们可能很少来（lái）办公室的。”

我们当时很困惑（huò）！

记住这些在（zài）楼里面（miàn）也许（xǔ）是无关紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们（men）顿觉思路渐清，仿佛看见物业（yè）公司（sī）正（zhèng）在下一（yī）盘（pán）大棋。当客服人员记得（dé）住每一个人，那么（me）他们与客户、员工之（zhī）间的（de）交（jiāo）流就是（shì）亲切的，并且能够根据每个客户的（de）不同提供（gòng）特别的服务，这让客（kè）户感受到贴心的服（fú）务，从此投诉（sù）变成了（le）“给你们提个意见”。

同（tóng）样，当客（kè）服人员与客（kè）户的每一个人之（zhī）间建（jiàn）立（lì）了亲切的沟通关系，那么客服人员会把自（zì）己当成是客户的贴心人，他们自己会想办法帮（bāng）助客户解决问题，而不是用管理（lǐ）制度去约束客户。

我们一路参观，一（yī）路断断续续听到（dào）两个小故（gù）事。

故事一（yī）：还记得之前讲到，前台为（wéi）在咖（kā）啡厅里觉得冷（lěng）的（de）客户准备了羊毛披（pī）肩（jiān）吗？楼里有一位客户的（de）高管，有一次（cì）她坐在咖啡厅（tīng）里感觉很冷（lěng），离开的时候很不高兴地向前（qián）台投诉冷气开（kāi）得太（tài）足。过（guò）了（le）两天，她（tā）又出（chū）穿着（zhe）短衫出现在咖啡厅与客人聊天时，客服（fú）人员悄声过去，打开（kāi）围（wéi）巾的盒子，问她是不是需要。她惊（jīng）讶得几乎叫出来，事后还常常大赞物业服务的贴心（xīn）关（guān）怀。

故（gù）事二：有（yǒu）一位女性客户，一天（tiān）她一手（shǒu）拎包，一手提了（le）一件普通物品进入大厦，从客（kè）服人员见（jiàn）到（dào）她，到她进入电梯，大约（yuē）20多步（bù）的距离，客服人员（yuán）一面微（wēi）笑一面（miàn）帮她按了（le）电梯，并（bìng）手扶梯门等她进（jìn）入。但当（dāng）她回到办公（gōng）室，就给物业主管电话投诉客（kè）服的女孩子服务太差了，只知道微笑，只（zhī）会做常规的服（fú）务，难道不知道一位穿着细（xì）高跟鞋的（de）女（nǚ）人（rén），需要（yào）人帮着提一下（xià）包（bāo）包吗？！

在我们眼里（lǐ），这（zhè）是个另人讨（tǎo）厌的客户（hù）！但“至（zhì）尊服务”是这样做的：记（jì）住这个（gè）女人（rén）！

从那天（tiān）起，所有（yǒu）客服的人都记住了（le）这张（zhāng）脸，当这个客户出现在客服（fú）的眼里（lǐ），她（tā）就会受到（dào）格外的关照（zhào），比如微笑着陪她攀谈（tán）一下，比如帮她拿东西，甚（shèn）至送到公司门口。后来，她不再厉声（shēng）投诉了，而是（shì）跟客服人（rén）员（yuán）说：“我能给你们提个建议吗？”

这（zhè）又是一个（gè）让主（zhǔ）管们诧异的问题，她（tā）们一致（zhì）说：“怎么会（huì）？！”

在香港，一个普（pǔ）通大学毕业生，在一（yī）间正规的（de）公（gōng）司里谋得一席职位（wèi），无论是职员，还是秘（mì）书，大概月薪是（shì）12000左右，JLL至（zhì）尊服务的新人，薪资（zī）大概超（chāo）出10％－20％，并且可以（yǐ）在JLL接受非常正规的业（yè）务培（péi）训，让她更出色地从学生转入社会（huì）。

从CCB走（zǒu）到BOA的路上，那位（wèi）乖巧漂亮的女生对我说（shuō），她来JLL半年（nián），学到了很多（duō），让她对自（zì）己的职业有了很深的认识，她知（zhī）道自己在从事一项受人尊敬的工作，看到自己的前辈已经（jīng）在物业管理（lǐ）这（zhè）个领域贡献了一生，并且还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比她同龄的女（nǚ）生，她已经很自豪了。

在北京，我（wǒ）们经常看到物业（yè）管理（lǐ）者的痛点之一（yī），就是好的（de）客服人员，常常会被楼内的企（qǐ）业挖走。一个物业前台或基（jī）层的客服，月（yuè）薪大概4000－6000，而一个成点规模的公（gōng）司或是外企（qǐ）的前台（tái）、经理助理，月薪大概是8000左右。此（cǐ）外，物业人员常年在暗无天日的地下室（shì）工作（zuò），比起（qǐ）楼（lóu）上客户公司的（de）阳光明媚，已经是少（shǎo）了一大（dà）块福（fú）利。在物业（yè）公（gōng）司的层层（céng）架构（gòu）中，他们往往是最苦难的一（yī）群孩子，没（méi）有太多人性化的关怀，做（zuò）着教条化的工作，每天给客户（hù）给主管给（gěi）领导陪微笑陪不是（shì）而（ér）且（qiě）似乎看不到出（chū）头之日。

同样，对于管理（lǐ）者，这个（gè）痛点解决起来也（yě）没那么容易，人员流（liú）动性大（dà），使（shǐ）得他（tā）们久而久之不（bú）愿意刻意培（péi）养前端人员，更不（bú）愿意尝（cháng）试花高薪聘用高素质的（de）人，因为那样会（huì）增加更多的现实成本和（hé）机会成本。

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好了（le），该分（fèn）享的都在这儿了。这些我们可（kě）能暂时（shí）不太容易学会（huì）的，没有办法解决（jué）的痛（tòng）点（diǎn），相信早晚有一天，会被站（zhàn）在门口的野（yě）蛮人冲进来，被改（gǎi）变、被（bèi）颠（diān）覆是早晚的事儿。或许（xǔ）有人痛而（ér）拒之，或许有人痛并快乐地（dì）完成自我颠覆的凤凰涅磐。

在香港，我们会轻易地发现，实体商业非常发（fā）达，网购和外卖（mài）几乎寸步难行，开车的（de）司机大（dà）哥一语道破天机（jī）——找不到快递（dì）小哥。

北（běi）京正在进行（háng）一场创世纪的革命，低端产业外迁，非（fēi）首都（dōu）功能疏解，控制人（rén）口总量，这将（jiāng）意味着在北京，仰赖于廉价的外来人（rén）口红利的（de）行业，如（rú）不（bú）提早（zǎo）做出（chū）准备，将会越（yuè）来越举步唯艰（jiān）。

海底捞让人学不会的地（dì）方（fāng），是对人（rén）的极（jí）大重视，对员工人性化（huà）的关怀和信任（rèn），通过高满意度（dù）的员工（gōng），为客户提供了超预期的至尊服务。可（kě）能所有的物业管理（lǐ）公司都（dōu）集（jí）体去海底（dǐ）捞学过，一时没（méi）学会不要（yào）紧，接下来，去香港学吧。

后序：

上（shàng）一篇发布后，阅读（dú）量四个小时内突破1000，现在已经近5000了，可见业内的学习（xí）风气之盛。有朋（péng）友玩笑说，你不会是给（gěi）老东家JLL做软宣吧？我笑谈，只（zhī）尊（zūn）重专业，莫问前程。不过，也许香港旅游发展（zhǎn）局要感谢我吧（ba），该不知已经有多少（shǎo）人准备出发（fā）去香港了。

也许，这篇文章发出之后，我会遭（zāo）许多人憎恨，因为它就象一个站（zhàn）在门口的野蛮人（rén），还没闯进门去，就（jiù）已（yǐ）经动（dòng）了许多（duō）人的蛋糕。于我自己（jǐ）而言，还是那句（jù）话，但求专业，莫问前程。

最后一句是软宣（xuān），前两日REPA的（de）圣（shèng）诞晚会上，偶遇多（duō）年（nián）不见的Ricky，他说一定要在文中（zhōng）加一句，告知大家，JLL的“至尊服（fú）务”，正在来北京的（de）路上……

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