中国物业管理协会会长 沈建忠

         习近平总书记在十九大报告中宣布中国特色社会（huì）主义（yì）进入（rù）了新时代。写字（zì）楼经济（jì）和写字楼物业（yè）服（fú）务也（yě）进入了新时（shí）代。新（xīn）时代的（de）写字楼物业（yè）管理有什（shí）么（me）特点？写字楼物业服务企业应该如何定位与（yǔ）发展？我简单谈几点思考（kǎo）。

         本次会议的（de）承办单位楷林物业，是一家很有特（tè）色，也很（hěn）有故事的企业，公司成立至今只有11年，在行业中发展历程（chéng）不算很长，但打造（zào）了（le）独具特色的品（pǐn）牌，是受行业（yè）尊敬（jìng）的企业。总结楷（kǎi）林（lín）物业（yè）的发展，可以发现以下几个特点：

        一是专注。楷林物（wù）业专注于高端写字（zì）楼物（wù）业（yè）管理，虽（suī）是后（hòu）起（qǐ）之秀，但是基础非常（cháng）扎实。向下扎根（gēn）于基础服（fú）务，向上（shàng）打造（zào）高品（pǐn）牌、高品质，致力于做写字楼的运营服务商（shāng），用专业、专注（zhù）的精神（shén）来打造楷林物业（yè）品（pǐn）牌（pái）。

棉签清（qīng）洁电（diàn）梯按键

        二是（shì）有价值（zhí）的服务理念。楷林物（wù）业将写字楼作为一个（gè）生命体来对待，把服务对象赋予了生（shēng）命，用（yòng）更人性化的（de）方式呵护它（tā），让它变得更好，用更精（jīng）致（zhì）的、更精细化的匠心（xīn）去提升它的价值。楷林物业品牌背后凝聚着（zhe）非（fēi）常（cháng）有（yǒu）价值的理念，那就是“极致、细节”这（zhè）四个字（zì）。他们（men）能做到每（měi）一（yī）部电梯候梯时间控制在27.5秒以内（nèi）；用9层（céng）工艺打（dǎ）造停车场地坪（píng）漆，降低噪音，提（tí）高舒（shū）适感；甚至用棉（mián）签来做清洁（jié），80多种清洁剂应对不同污垢。能做到这样，是以一种赋予物（wù）业服务以生命的理（lǐ）念，是用全生命（mìng）周期的服务理（lǐ）念精心（xīn）做好各（gè）种服务。

        三是形成（chéng）一套行之有效的，具有楷（kǎi）林物业特色（sè）的、标签（qiān）的服务体系。该体系分为四（sì）大板块：精管理、悦体验、优资产、智互享。这也是楷林物业的核心（xīn）竞争力，是（shì）其品牌价值和软实力所在。我们常说，在市（shì）场（chǎng）环境下，拿什么（me）去打动客户？拿什么去占领市场？很大程度上靠你的软（ruǎn）实力，靠你形成的（de）一套有价（jià）值的服务体系。

        四是靠“硬功夫”打磨品（pǐn）牌、塑造软实力。楷林物（wù）业的品（pǐn）牌很光鲜，但打磨品牌、塑造（zào）软实力是需要（yào）“硬功夫”的。比如精管（guǎn）理，我印象非常深刻，楷林物业的项目管理一共包（bāo）括十大类（lèi）330多项（xiàng），完全是一（yī）个闭环管理（lǐ）的系统，包含了每一个环节怎么去做，每一个节点怎么去做，每一（yī）个操（cāo）作应该怎（zěn）么去做，每一（yī）个数（shù）据应该怎么规制（zhì）。每一项人性化（huà）、精细（xì）化的（de）服（fú）务，方方面面都体现了人文情（qíng）怀、健康安全。能够人人（rén）称道（dào）的品牌，是（shì）服务对象通过愉悦（yuè）的体（tǐ）验，感受到细致入微的关（guān）爱、关心、关怀，发（fā）自内心给予的肯（kěn）定。楷（kǎi）林宣传片里的大客户CEO谈服务感受（shòu）就是很好的佐证，能够（gòu）让人感（gǎn）觉到这些客户（hù）是真心满意楷林物业的（de）服务。

         楷林物（wù）业的（de）追求、梦想（xiǎng）、创新精神，是行（háng）业很多企业也都具备的（de）精气神，这样一（yī）种新（xīn）的现象，是值得我们自（zì）豪，值得我（wǒ）们发扬的，相（xiàng）信有了他们这样一批企业，行业的明天会（huì）更加美好！

         楷林及一大批优秀企业的成功与经验，带来很多的惊（jīng）喜和启示，也让我们有必要重新审视写字楼物（wù）业未来，如何通过创新发展，做（zuò）大做强。

第一（yī），中国特（tè）色社会主义（yì）进入了新时代（dài），写字（zì）楼（lóu）经济和写字楼（lóu）物（wù）业服务也随之进入（rù）新（xīn）时代。

        从（cóng）围墙式的企业办（bàn）公环境到企业集聚的写字楼开（kāi）放模（mó）式，也（yě）体现了国家的开放发展。中国的写字（zì）楼已（yǐ）经（jīng）不能（néng）以栋来衡量，而是以（yǐ）群来（lái）衡（héng）量。像如（rú）楷林（lín）IFC，有23万（wàn）平方米（mǐ），设备（bèi）配备标准基本超过国际标（biāo）准。我国写字楼物（wù）业管（guǎn）理在绿色、金融（róng）、安全、智能化程度方面，也已（yǐ）经和过去（qù）不（bú）在同一（yī）数（shù）量级了。

楷林IFC全景

        为（wéi）什（shí）么会出现目前的发展现状？我认为多种因（yīn）素在其（qí）中起作用。比如实（shí）体经（jīng）济从“制造”到“智造”方向发展，需要有更多（duō）的（de）研发中心（xīn），我国提倡“大众创（chuàng）业（yè）、万众创新”，出现了（le）越来越多的科（kē）技（jì）型孵（fū）化（huà）企业。高（gāo）端产（chǎn）业正在（zài）以超（chāo）乎想象的步伐前进，也就（jiù）催（cuī）生了更（gèng）多高端写字楼服务新需求。

        我国（guó）写（xiě）字楼每年（nián）供应量全球第一，这也是中国新时代（dài）写字楼的发展（zhǎn）态势。当然写（xiě）字楼的空置率也不小，因此也出现了（le）一些不同的（de）声音，有的人认为按（àn）照现在的消（xiāo）化能力（lì），一百年也无法消（xiāo）化。我认为持有（yǒu）这种观点的人，缺（quē）少发展的眼光。上海浦（pǔ）东过去写字楼空置率也相当高（gāo），甚至出（chū）现写字楼不要租金，供企（qǐ）业免费使（shǐ）用，只需交物（wù）业费的情况，但是现在浦东的写字楼（lóu）已经一房难求。

第二，写字楼物业管（guǎn）理（lǐ）要走中国（guó）特色发展道路。

        习近平总书记在十九（jiǔ）大报告（gào）中着重强（qiáng）调中国特色。中国多年来的发（fā）展（zhǎn）证明了只有按（àn）照中国（guó）特色去办事，才能把事情办好，物业服务（wù）也要按照（zhào）中（zhōng）国特色去（qù）服务（wù），才（cái）能把工作（zuò）做得更好。写字楼（lóu）物业管理走中国特色发展道路，一（yī）是把控（kòng）和（hé）利用好政府给予写字楼（lóu）的一（yī）些优惠政策，如人才（cái）的引进方面；二是（shì）针对写字楼（lóu）背后的全球（qiú）化商业活动（dòng），以国际（jì）化视野做好服（fú）务。

第三，针对写（xiě）字楼（lóu）的虹吸效（xiào）应（yīng），做（zuò）好管理和服务的设计。

         写字楼经济所产生的财（cái）富效（xiào）应以及产业延伸，对周边经（jīng）济的影响是扩散性的，也意味着对当地GDP及税收的（de）贡献，是非常可观的。物业服务（wù）企业要针对写字楼（lóu）对人才、资金（jīn）、技术等资源的（de）虹吸效应，做好管理和服务的设计（jì）。一是写字楼聚集大量的人（rén）流物流，范围可延伸至餐饮、服务、会展等。这也对写字（zì）楼物业（yè）消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是，写字（zì）楼大量新（xīn）技术（shù）和新设备的应用，给写字楼（lóu）物业管（guǎn）理提出了新的要（yào）求；三是（shì），写字楼集聚（jù）了（le）大量的企业客（kè）户，要提供（gòng）更加（jiā）多元化、个性化的服务，让客户获得更好的（de）体验。很多大企（qǐ）业都愿意付费把所有后勤工作（zuò）交给综合服务商，这也是一（yī）种趋势和方向。可以给行（háng）业（yè）带来很大（dà）的增值服（fú）务空间（jiān）。

         一是，新时（shí）代写（xiě）字楼（lóu）物业（yè）服务要在行业里起到（dào）引领作（zuò）用（yòng），要在行业（yè）中（zhōng）发（fā）挥人才高地的作用，要在专业（yè）管理和专业技能上起到标杆示范（fàn）的（de）作用，把行业企业优秀的（de）一（yī）面传承扩散出去，特别是在智（zhì）能化建设方面（miàn），写字楼业态开展（zhǎn）智能化建设相比（bǐ）其他业态要（yào）容易得多（duō），也应该（gāi）走（zǒu）得更快一（yī）些（xiē）、更好（hǎo）一些。所以（yǐ）应该（gāi）在行业内建设培养（yǎng）和孵（fū）化高素（sù）质、高技能人才的基地（dì）和中（zhōng）心，在高（gāo）技术、高科技以及好的商业模式方面，起到引领、扩散的作用。虽然不能完全说谁拥有写字楼物业（yè），谁（shuí）以后（hòu）就（jiù）一定能够（gòu）统（tǒng）领我们这个行业，但如果企业业务中包含写（xiě）字（zì）楼物业业态，企（qǐ）业（yè）的优势一定会更明（míng）显（xiǎn）。如何把企业的（de）优势转（zhuǎn）化（huà）成（chéng）特色（sè），这是（shì）需要考虑的问（wèn）题。

二是，写字楼物业服（fú）务方面体现中国特色。

        首先，在绿色管理、智慧管理（lǐ）上要青出于蓝（lán）胜于蓝，要体现后发优（yōu）势，成为在全世界都能够叫得响的服（fú）务高地。正如（rú）习总书记讲的，科（kē）技（jì）上要做强（qiáng）国，写字楼（lóu）物（wù）业服（fú）务在物业管理行（háng）业中首先（xiān）要成为最强板（bǎn）块和领域。现（xiàn）在中国的（de）写字楼（lóu）供应量位居世界（jiè）第一（yī），行业（yè）拥有这么好的资源（yuán）和（hé）舞（wǔ）台，要把这台（tái）戏（xì）唱好。

        其（qí）次，写字楼物业（yè）服务企业（yè）应该提供更（gèng）人性化的服（fú）务。党的十九大报告指出：“中（zhōng）国特（tè）色社会主义进入新时代（dài），我国社会主要矛盾已（yǐ）经转化为（wéi）人民日益（yì）增长的美（měi）好生活需要和（hé）不平衡（héng）不充分（fèn）的发（fā）展之间的矛（máo）盾。”物（wù）业管（guǎn）理行业的人性化服务（wù）应该包含智（zhì）能化、标准化（huà）、多元化、个性化，以“极致、细（xì）致（zhì）、匠（jiàng）心（xīn）”精神，把服务的人性化更多地体现出来。

        中国特色的写字楼物业服（fú）务企（qǐ）业，应该是综合服（fú）务商、供应商，甚至是城市（shì）的经营商（shāng），包括市政PPP项（xiàng）目等都要纳入（rù）物业管理的（de）范畴。综合性的服务（wù）一定也是通过专（zhuān）业专（zhuān）注的服（fú）务体现到点（diǎn）上、环（huán）节上的。集成专（zhuān）业、服务、技术渗透（tòu）到写字楼物业的产业链中，就是我们的特色。处（chù）在人工智能时（shí）代、大数据时（shí）代、云计算时代，作为综（zōng）合型管理的物业管理行业要更好（hǎo）地接受这些资源，调（diào）动这些资源，使服务更简单、更有价值。